《團隊服務風暴》兇猛來襲（2天1夜） 

一個企業Z期盼、精英Z喜歡、老板Z愿意投資的金牌課程；

一場總裁、經理、主管一起重復聆聽十遍都不覺得乏味的服務營銷大餐;

10多萬學員，300家企業，10家上市公司老板鼎力推薦！

?誰Z需要學習團隊服務風暴？

主管、客戶部門經理等

苦于追銷無門的一線銷售人員

想要提高服務質量的企業管理者

?為什么要帶團隊學習團隊服務風暴？

在競爭激烈的市場環境中，“以客戶需求為導向”不約而同地成了很多企業的經營理念。企業不僅僅滿足于你所提供的優質產品，更要求享受到優質的服務。    
    任何企業都必須依賴客戶，而客戶服務則是企業與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之間建立聯系的關鍵作用。公司的服務水平的好壞與服務人員的素質密切相關，一名優秀的服務人員應當具有超前的服務意識，應當懂得服務禮儀，應當能夠與客戶進行良好的溝通，具備良好的服務心態，掌握服務技巧及處理客戶投訴能力，只有使我們的工作從普通到優秀，從優秀到卓越，企業才能基業長青。

?課程內容：
一、培養積極主動的服務意識——認識服務
1、服務的三個層次
◇ 超越期望值服
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
◇ 附加值服務
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、客戶是真正的“老板”
——只有在客戶購買了我們的產品后，企業才能獲得了利潤，客服人員才能拿到薪水。
5、時刻保持服務的熱情
◇ 保持服務的熱情是提供優質服務的基礎
◇ 如何保持服務的熱情
6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現場模擬：服務目標：
在Z短的時間，用Z少的資源，花Z小的努力，取得Z快速、達到Z有效的服務水準。
二、服務禮儀——樹立企業形象，懂得服務禮儀規范
儀表、儀態禮儀
1、儀表禮儀
◇ 整潔得體的儀表
◇ 簡單適合的配飾
◇ 體現整體感的配色
◇ 鞋襪的搭配
——現場演示：3停5眼比例及身材審視
2、儀態禮儀
◇ 客服人員的儀態標準
——站姿
——坐姿
——走姿
——手勢
——現場模擬：儀態演示
3、接待禮儀
◇ 熱情地歡迎客戶
——案例：如何恰到好處的表示你的熱情
◇遞接名片的禮儀
◇正確引見的禮儀
◇乘車禮儀
◇引導入座的禮儀
◇奉茶的禮儀
◇現場接待的五句規范用語
——問候語
——請求語
——感謝語
——抱歉語
——道別語
4、電話禮儀
◇ 接電話的禮儀
◇ 打電話的禮儀
——現場活動：客服人員電話禮儀自檢
5、送禮的“規矩”
◇ 送禮4原則
——禮物輕重應得當
——送禮時間間隔要適宜
——了解對方的風俗禁忌
——禮物要有意義
——案例討論：小張的通話錯在哪里？
三、服務細節——細節決定成敗
1、服務無小事
2、關注每一個細節
◇ 為什么要關注細節
——客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
——經典案例：吐痰吐掉了一筆大生意
◇ 如何提供細節化服務
——案例：客戶服務規范
3、關注客戶的需求
4、為客戶提供真誠建議
◇ 著眼于長期合作而服務
◇ 站在客戶的立場上提供建議
——案例討論：小黎是“多此一舉”嗎？
四、服務心態——積極的心態使自己陽光，使身邊人倍增信心
積極心態
1、什么是積極心態
2、如何培養積極心態
◇ 客服人員塑造積極心態5個行動
——樂觀面對困難和逆境
——拒絕拖延，立即行動
——控制情緒，調整自我
——直面挫折和失敗
——堅持自我激勵
空杯心態
1、什么是空杯心態
——故事：為什么杯子水滿了，還在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心態
◇ 空杯心態四大步驟
——樹立目標找不足
——嘗試歸零
——謙虛學習別人
——跨越自己的“不可能”
3、主動的心態
◇ 主動心態的5個表現
◇ 培養主動心態的3個方面
——客服人員突破舒適區的方法
4、包容的心態
5、自信心的心態
◇ 培養自信心態的“自我肯定”法
6、行動的心態
◇ 以目標為導向
◇ 以結果為導向
7、感恩的心態
◇ 感恩的內容
◇ 如何培養感恩的心態
8、老板的心態
五、棘手客戶服務技巧
1、棘手客戶
◇ 憤怒客戶
◇ 不滿意客戶
◇ 苛刻或專橫的客戶
◇ 粗魯或不顧及他人的客戶
——案例探討：用車堵門、媒體曝光、投訴到主管部門的處理技巧
課程回顧：兩天課程重點內容回顧

六、客戶服務的5大創新模式

1、體驗式服務

◇ 客戶體驗的5個要素及設計要求
——感覺
——情感
——思考
——行動
——聯想
2、體驗式服務的設計要點
◇具有特色的體驗場地
◇高素質而親切的客服人員
◇與客戶進行互動
◇提高配套的設施裝備
◇在真正購買前形成良好的體驗
3、一對一服務
一對一服務的2個特點
一對一服務的4個環節
一對一服務的設計要點
4、人性化服務
人性化服務的含義
◇ 人性化服務的2個要點
——以人為本
——關注細節
人性化服務的5個標準
——可信度
——保證度
——直覺度
——關懷度
——敏感度
人性化服務的設計要點
◇ 理解并尊重客戶
◇ 創造良好的感官效應
◇ 提供人性化服務設施
◇ 營造親切的服務環境
5、顧問式服務
顧問式服務的4種角色
◇ 行業專家
◇ 服務人員
◇ 企業形象代表
◇ 情報員
——案例討論：顧問式客服人員的一次成功服務

?《團隊服務風暴》的課程目標是什么？

有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓我們的客戶通過我們的服務達到既滿意又感動？
1、提供職業化服務。
2、掌握卓越客服人員5項修煉的知識與技能。
3、學習卓越客服人員的5項任務。
4、超越客戶期望的客戶服務。
5、了解優質客戶服務的評價指標。
6、了解客戶所認為重要的是什么。
7、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐。
8、掌握如何提升客戶服務技巧。
9、學會情緒與壓力管理，快樂工作。

?學習《團隊服務風暴》的收益是什么？

讓員工建立服務意識，在商品極度同質化的今天，用服務來提高產品附加值，提高品牌價值。

通過學習服務的本職，學會觀察客戶的技巧——投其所好，事半功倍。

學習有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律

針對不同顧客的不同用服務方式——追求卓越的服務品質

如何平息顧客的不滿——留住客戶，創造價值

?誰學過《團隊服務風暴》？

同景地產有限公司  袁軍

競爭越來越激烈的情況下，我們必須越來越注重服務，通過朋友介紹我帶著團隊來到了首信服務風暴課程，通過兩天一夜的系統學習，打開了服務的思路，攻心法則非常受用。很適合我們團隊。

紅星美凱龍品牌管理有限公司   劉勤

我們平時也有在做一些關于禮儀和服務類的培訓，但是學習了這個課程之后才發現，以前的學習有“治標不治本”之嫌，雖然一直在強調服務，我們卻沒有理論支撐和系統的服務流程。我們會把這次課程的內容落地到公司的日常工作，提升品牌形象。

 《團隊軍魂風暴》兇猛來襲（2天1夜） 

學員聽了說震撼、客戶聽了說相請恨晚！

?誰Z需要學習團隊軍魂風暴？

企業缺乏核心競爭力

團隊缺乏強大爆發力

團隊缺乏情感維系

團隊沒有魂

企業制度形同虛設

董事長、總裁、總經理、骨干團隊、各崗位負責人、所有營銷及客服人員

?為什么要帶團隊參加學習？

高層管理憑借一己之力無法拉動全員向前

《執行風暴》課程后執行慣性該如何持續

這不是普普通通的軍訓，是凝聚無數人靈魂的處所

這不是簡簡單單的口號，是傳教士般打造企業文化的歷程

一個優秀的企業就如同一支優秀的軍隊

《團隊軍魂風暴》從根本上區別于傳統的軍事訓練，它是對傳統軍訓的有效提高與無限延伸，在強化軍事訓練的同時又將團隊正規嚴格的軍事化的訓練和軍事化的管理以及團隊信仰的建立融入其中，更加符合當今企業謀求發展的特點和需求。

?《團隊軍魂風暴》為您揭秘如何通過六大模塊定軍魂

  模塊一：軍事化團隊的魂魄建設
  魂：做戰略的唯一起點就是客戶。魄：能為客戶帶來獨特價值的團隊。
  模塊二：軍事化團隊的信念建設
  人一旦進入組織狀態，就會本能地稀釋組織的目標，甚至摧毀。唯一的解決之道就是：輸入組織的信仰。
  模塊三：軍事化團隊的制度建設
  制度的背后是好人。有好報才有好人，只有壞人沒有壞的制度。
  模塊四：軍事化團隊的氣場建設
  場高于一切，人生就是持續造場或捧場的過程。
  模塊五：軍事化團隊的軟環境建設
  人是環境的產物，管人不如管環境。
  模塊六：軍事化團隊的人才建設
  兩大關鍵要素：網人、理人。

?《團隊軍魂風暴》的課程目標是什么？

通過《團隊軍魂風暴》的學習打造，不僅僅可以快速轉變企業員工心態，煥發企業員工精神，讓企業員工激情無限，能量無限，而且能夠快速達到提升企業的凝聚力、向心力、執行力以及戰斗力，Z終可以讓企業在Z短的時間內提高產能，倍增業績。

?學習《團隊軍魂風暴》的收益是什么？

以公司為連隊的訓練方式使團隊從一開始就快速融入，并形成團隊集體榮譽感，同時利于課程內容的后續落地，精神的延續。

課后分享讓學員在學習中感悟。更為重要的是，當氛圍形成后團隊更易打開心扉，暢所欲言。給以往在公司內部無法表達的話語提供平臺。

軍事化訓練使身體訓練的同時更讓學員反思“令行禁止”四字。

十大鋼鐵戰士的評選讓團隊樹立精神榜樣，將此次課程成為集體的永久記憶。

煉就團隊擁有軍隊對國家的信念

煉就團隊擁有軍隊對制度的敬畏

煉就團隊擁有軍隊對軟環境的建設

煉就團隊擁有軍隊的人才培養

煉就團隊擁有軍隊不凡的氣場

煉就團隊擁有軍隊強國的魂魄

?誰學過《團隊軍魂風暴》？

浙江華德利紡織印染有限公司  宋華偉 

軍事化課程結束后，杭州分公司的客服團隊協助我們做了課程的實操落地。當天參加軍事化的50名伙伴帶動公司其他的150名伙伴展示出的效果讓我自己都感到不可思議。我的父親，也是公司的董事長，之前完全不相信培訓，但在Z后總結時，他說：“寧可停掉生產，這樣的培訓也要多搞搞，下次軍事化要親自帶隊再報名?！?/span>

盛旺集團  袁永林

通過學習《團隊軍魂風暴》課程，讓我們的團隊凝聚起來，真正成為一伙人，大大提升了協作能力；每個成員通過課程訓練激發自我，公司也通過這樣的形式，重點培養與公司擁有共同價值觀、共同信仰員工，為公司未來發展持續輸入人才。

蘇州良勝特種玻璃有限公司   張福泉

我們這次來的人員是兩個平行競爭的部門，平時遇到問題都會相互推諉，相互間也不認識。但是通過這幾天的融合，我相信以后他們不會出現這樣的事了，他們已經建立了戰友般的情誼。

您還在擔心自己的業績不理想嗎？

您還在為積壓在倉庫里的產品發愁嗎？

您還在因自己的銷售能力一般而苦惱嗎？

課程概況《團隊銷售風暴》是首信培訓推出的落地實操課程之一，課程理念——全員銷售化！銷售不僅是個感覺活，還是個技術活，更是一個藝術品！如何掌握銷售命脈，運用什么樣的銷售策略，把握銷售布局經營銷售過程，輕松成交，完成銷售的藝術，盡在《團隊銷售風暴》落地實戰創造攻無不克、戰無不勝的銷售團隊。

【課程五大板塊】

【第一版塊】銷售命脈

提升銷售人員自信、相信、信念、狀態……掌握銷售核心命脈，攻無不克，戰無不勝！掌握銷售的命脈。

【第二版塊】銷售策略

如何進行新客戶開發，老客戶轉介紹，忠實客戶的積累，陌生客戶的認可鋪墊……開啟銷售成功之門！

【第三版塊】銷售話術

一分鐘銷售話術、一個故事、一個案例、一個比喻、兩個知識！快速成交法！掌握客戶的三分鐘黃金時間！

【第四版塊】銷售布局

用好銷售布局，經營銷售過程，輕松成交客戶的法門！

【第五版塊】化解抗拒

現場化解客戶抗拒點！客戶沒錢、家人商量、產品太貴、網上有賣、等等現場化解！

您將受益：

1.銷售人員方法、技巧的落地實戰培訓；

2.激發銷售人員的銷售意識和服務意識；

3.快速化解銷售人員的內心恐懼，提升業績；

4. 打造狼性超強戰斗力銷售團隊；

5.用機制來拉動銷售團隊；

6.讓銷售團隊交給公司、老板，為自己而戰；

7.掌握一套行之有效的銷售流程；

8.把握銷售過程主動權，完成銷售布局，輕松成交；

真實案例

真實事跡1 重慶圣象地板郭總派200多名員工參加《團隊銷售風暴》課程學習！

真實事跡2 Z震撼的是北京闥闥木門的北京分公司張總，先后將銷售團隊、設計師團隊等多次帶隊參加學習《團隊銷售風暴》，回到公司銷售人員掌握一套行之有效的銷售流程，輕松簽單，這就是團隊銷售風暴的力量！

真實事跡3 Z不可思議的是巨聯管業銷售總監潘宇，竟然在結婚典禮現場，對兄弟們說：我都急了！辦完事趕緊得回去沖刺業績了！600萬等著我去完成呢！

真實事跡4 河南巨聯管業公司90后員工王勝，在后勤部干了三年體力活，剛調到業務部第一個月銷了不到5萬，去年七月十五日第一次上完《團隊銷售風暴》，當月銷量12萬;后又上升到20萬、33萬、67萬！